一、管理规范： 

　　（一）日常工作办理程序。对已经明确为各个部门职能的日常工作，各个部门要建立责任明确、简明规范的办理程序；对需要两个及以上部门共同办理的日常工作，相关部门要建立责任明确、分工清晰的协调处理程序。程序中要列出办事责任人、工作流程、办理时限，并对此作出公开承诺。日常工作的处理要尽量利用所的内网和自动化办公系统。 

　　（二）专项工作办理程序。对涉及全所的大型会议、活动、接待等专项工作，要打破机关部门的职责局限，抽专人组建专班负责实施，各部门全力配合。专班工作至专项工作办毕。 

　　（三）紧急事务办理程序。对突发紧急事务，要打破日常事务的办理程序，本着快捷、合理的原则变通处理，并及时通报相关责任人。 

　　（四）分工负责与协作规范。机关人员实行一主一辅双岗制度。机关人员在履行其自身岗位职责的同时，要选择另外一个岗位的主要职责作为辅助岗位，在此岗位的主要责任人有事外出时顶替其履行相应职责，既保证日常工作的高效运转，又尽可能减少来访者的舟车劳顿。 

　　二、服务规范： 

　　（一）服务理念 

　　凡是来机关办事的人，无论所内所外、无论职务高低、无论在职退休，都是我们的服务对象。 

　　来访者面对的应该是笑容，来访者感受的应该是热情。 

　　来访者的要求，无论大小，都是我们要承办的最大的事情；无论对错，都是我们要面对的最大问题。 

　　不求提供最好的服务，但求提供更好的服务。与其提供最好的关门服务，不如提供及时的上门服务。 

　　（二）接待规范 

　　实行首问负责制。来客所询问的第一人，无论职务高低或者分工相关与否，是承担接待的第一责任者，负有热情接待的责任。 

　　对不在自己工作职责范围内的来访者，应及时引见给相关工作人员接待。如果相关工作人员不在现场，认真做好接待和记录工作，及时移交给相关工作人员处理，移交之时就是责任转移之时。 

　　机关人员在接待来客过程中要做到：一张笑脸相迎，一声问候相对，一杯茶水相请，一张座椅相让。 

　　（三）语言规范 

　　机关人员在接打电话、接待来访者的过程中要做到文明用语：您好、请问、请稍等、谢谢、不用谢、再见、对不起等等。 

　　对来客不能用“不、不能、不对、不行、怎么可能”等简单用语直接拒绝，更不能用不尊重别人人格和意见的语言。 

　　三、监督办法： 

　　（一）来客对机关人员没有按照本规范提供管理和服务的，可以投诉到内网所长信箱、机关管理意见箱或者所领导处。 

　　（二）对投诉之事一经相关负责人确认，记为当事人工作责任事故，作为年度考评和岗位考评的依据。